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Les chatbots, nouveaux agents au service de la relation client
08.09.2017 5 mins
Ils sont partout, les Chatbots inondent le web et se démocratisent massivement ! Mais que sont réellement ces machines et comment fonctionnent-elles ? Pourquoi les Chatbots nous envahissent aujourd’hui alors qu’ils ne datent pas d’hier ?
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Un ChatBot est un robot programmé capable de tenir une conversation en temps réel avec une personne en s’adaptant à ses réponses. Ces Chatbots conçus pour converser sont de plus en plus prisés par les marques car ils offrent l’avantage de travailler en autonomie pour améliorer considérablement le service client de l’entreprise.
Les Chatbots sont partout !
On entend beaucoup parler des Chatbots dans Messenger mais ce n’est pas le seul terrain de jeu pour les entreprises. Les messageries WhatsApp, Allo, Skype… disposent elles aussi de Web Services permettant l’intégration des ChatBots.
Il faut bien comprendre que le facteur X dans l’équation de la réussite du Chatbot est le service de messagerie !
Les Chatbot existent sur les sites depuis plusieurs années déjà mais la messagerie et tous les avantages qu’elle offre permet à la relation Chatbot/humain de prendre une nouvelle dimension.
Au début de l’année 2016, on comptait plus d’un milliard d’utilisateurs quotidien sur Facebook Messenger et WhatsApp Messenger… En juillet 2017, WhatsApp dépasse à lui seul le milliard d’utilisateurs quotidien soit plus de 15% de la population mondiale !
Nous passons donc plus de 50 minutes par jour sur nos messageries, elles font partie de nos applications les plus utilisées, plus que les réseaux sociaux.
Le ChatBot apparaît donc comme LA solution pour communiquer et servir les communautés regroupées sur les messageries instantanées
What’s a success !
Une étude menée par @Greenflex indique que “seuls 26% des français font encore confiance aux grandes entreprises, contre 48% en 2006”. Pour autant, cette même étude indique que les personnes interrogées révèlent trois points d’amélioration pour les marques :
- #Proximité
- Plus de #service de sa part
- Plus d’#immédiateté
C’est parfait, les Chatbots sont là ! Ils répondent #immédiatement aux besoins des clients. Ils y accèdent via leur app préférée (#proximité) et offrent un nouveau #service. Les chatbots évoluent selon les demandes formulées en proposant une gestion de la demande simplifiée et efficace pour l’internaute.
Le petit plus ? Le Front étant géré par les services Facebook, Google et autres, vous ne modifierez que le Back-end.
Non, ils ne vont pas nous prendre notre travail, mais plutôt nous aider à mieux le faire
Il ne faut pas nécessairement voir les Chatbots comme une menace mais plutôt comme une opportunité. Le cabinet @Gartner estime dans son étude que « d’ici 2020, 40% des interactions mobiles auront lieu entre humains et bots ». Ce boom est prédit comme 100 fois supérieur au lancement de l’AppStore en 2008 !
Les taches les plus simples seront donc confiées aux Chatbots quand l’humain pourra se concentrer sur les cas plus complexes et offrir plus d’efficacité dans la réponse à l’utilisateur.
Des applications infinies au service de la relation client
Les Chatbots peuvent être utilisés dans le but d’informer sur des actualités en temps réel, de réserver en ligne, de faciliter l’usage d’un service pour les utilisateurs ou simplifier la vie d’un client dans une enseigne.
Ils peuvent être également liés à votre CRM/ERP et enregistrer ou donner des informations comme le ferait votre application mobile classique.
Chaque entreprise peut développer un Chatbot efficace qui permettra de répondre aux besoins de ses clients.
Direct Energie propose de simplifier le relevé de vos compteurs vous-même en toute autonomie plutôt qu’un échange téléphonique qui peut trainer en longueur.
La Fédération Française de Rugby vous permet de suivre l’équipe de France avec un angle différent en vous proposant des contenus exclusifs. Des jeux sont également proposés pour engager les communautés.
20 minutes vous chouchoute en vous permettant de rechercher des actualités d’après des mots clés ou en vous envoyant chaque jour les 5 actus majeures.
Quelles questions me poser avant de me lancer ?
il est indispensable de penser son bot comme un nouveau service, il doit répondre à un besoin du consommateur ou alors en générer un nouveau. Si votre BOT n’offre pas de réel bénéfice, il sera boudé par les consommateurs.
- Est-que mes clients sont sur Messenger ?
- Quelle promesse je fais à l’utilisateur ?
- Quelle est la valeur ajoutée du Bot ?
- Est-ce une innovation ou ou une évolution du service ?
- Est-ce que je dispose d’assez de ressources pour gérer ce nouveau point de contact.
- Enfin, l’utilisateur se posera une question : Pourquoi est-ce que je « m’engage » avec vous sur ce BOT ?
Vous devez donc proposer un service lisible et une démarche transparente aux consommateurs.
La création d’un Chatbot dédié au service client nécessite une mise à jour régulière et minutieuse. Ne vous engagez pas dans le processus si vous n’avez pas une agence ou des ressources internes pour faire l’A/B Testing.
Ce n’est que le début de l’aventure
Le marché des ChatBots est florissant et de plus en plus d’acteurs se lancent. Le nombre de Chatbots disponibles au téléchargement ne cesse de croitre. Il faudra donc être encore plus précis sur la définition du besoin client avant de créer son Chatbot.
L’arrivé du paiement sur Messenger va également bousculer notre expérience de consommation. Il y a fort à parier que les marques vont rapidement s’approprier ce nouveau canal de vente dans les mois qui viennent.
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