Pendant longtemps, les entreprises ont concentré leurs efforts marketing sur le seul aspect transactionnel. Aujourd’hui, les enjeux évoluent et pouvoir créer une relation durable avec son client devient indispensable pour le fidéliser, nous entrons dans l’ère du marketing relationnel. Comment améliorer votre marketing relationnel avec les chatbots
L’engagement, la confiance se gagnent en établissant un marketing relationnel fort. Les utilisateurs sont de plus en plus en quête de sens, d’éthique, de preuve et les marques doivent « prouver » à ces « consom’acteurs » qu’ils vont vivre une belle histoire. Divers outils digitaux sont au service de ces problématiques émergentes, mais les chatbots apparaissent déjà comme une solution adaptée aux besoins relationnels des entreprises.
Le chatbot, l’intelligence artificielle au service du client
Le chatbot se caractérise par une messagerie instantanée et automatisée avec laquelle il est possible de dialoguer. Présent sur les sites ou les réseaux sociaux des marques, il poursuit un objectif simple : répondre immédiatement et efficacement aux demandes des clients. Vous voulez une info ? Un conseil ? Adressez-vous directement au chatbot ! Le robot est programmé pour apporter des solutions aux requêtes récurrentes des clients.
Le coeur du dispositif ne se trouve pas dans le chatbot, mais bien dans sa capacité à apprendre de ses victoires et de ses échecs (car il y en aura) à l’aide du Machine Learning. Ainsi, l’outil évolue avec la communauté et affine ses réponses suivant le contexte ou encore le type de langage. La transmission des premières informations entre l’entreprise et ses clients est une tâche chronophage, l’automatiser permet un gain de temps et une baisse de ses coûts de gestion.
D’ici 2020, 40% des demandent seront traitées par des automates. Les humains pourront se concentrer sur les tâches les plus complexes
Le chatbot, un dispositif à anticiper
Mettre en place un chatbot, c’est tenter de faire disparaitre immédiatement le sentiment d’incertitude qui se niche chez un client. Pour cela, il faut avoir une très bonne connaissance des ses consommateurs et pouvoir anticiper leurs comportements. Le chatbot ne peut donc pas être l’initiateur de la relation entre les clients et les marques mais un outil d’optimisation de celle-ci.
Il est nécessaire, dans un premier temps, que les collaborateurs traitent régulièrement de nombreuses demandes clients. Lorsque les principales requêtes et réponses ont été identifiées, il est alors intéressant de créer un chatbot comprenant les schémas conversationnels. Dans le cas inverse, le système risque d’être en décalage avec les demandes des utilisateurs ce qui va créer un sentiment de réticence chez ces derniers.
La modernisation de votre politique relationnelle
Aujourd’hui, les messageries instantanées sont utilisées par plus de 70% des internautes et elles ont clairement redéfinis la manière d’échanger entre les utilisateurs. La transmission d’information est directe, simple et rapide ce qui oblige les entreprises à adopter ces méthodes de communication dans leurs stratégies. En plus d’être un moyen de communication moderne, les chatbots ont l’avantage d’être personnel et donc de s’inscrire pleinement dans une démarche de marketing relationnel.
Agir de manière globale ne suffit plus, il faut réussir à créer un lien individualisé et exclusif avec son client. Les besoins, les modes de consommations se multiplient et il est nécessaire de pouvoir répondre à cette hétérogénéité pour satisfaire l’ensemble de ses consommateurs. La confiance, l’une des finalités du marketing relationnel, peut s’obtenir grâce à une transmission d’information complète et adaptée aux attentes. Le client se confie, si les réponses lui apportent de la satisfaction il sera davantage engagé auprès de la marque.
Il important de placer le chatbot dans une démarche à long terme. Instantanéité ne doit pas rimer avec volatilité et ce processus doit se prolonger avec une approche humaine. Le chatbot est l’option rapide pour obtenir les premières informations mais il doit toujours être relié avec un contact classique afin de rajouter de l’expertise et de la précision à l’échange.
